4 rodzaje badań satysfakcji klienta

Istnieje kilka sposobów aby sprawdzić, czy Twoi klienci są usatysfakcjonowani i zadowoleni z Twojego produktu lub usługi. Każdy z nich, może pomóc Ci dowiedzieć się czegoś o doświadczeniach Twoich użytkowników. Oto cztery najskuteczniejsze ankiety, których możesz użyć, aby zrozumieć swoich klientów:

1. Ocena zadowolenia klienta (CSAT)

Ankiety satysfakcji klienta zazwyczaj zawierają proste pytanie z odpowiedzią binarną (np. tak/nie, szczęśliwa buźka/smutna buźka).

Pytają na przykład: „Czy nasz produkt, spełnił twoje oczekiwania?”.

2. Wynik promotora netto (NPS®)

Ankieta ta, prosi klientów o ocenę, na ile prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę/produkt innym, w skali 0-10.

Następnie porównujesz odsetek krytyków (0–6 odpowiedzi), z promotorami (9–10 odpowiedzi). Im więcej firma ma promotorów, tym bardziej konsumenci są z Ciebie zadowoleni.

3. Ocena wysiłku klienta (CES)

Skala ta mierzy, ile wysiłku wymaga od klientów skorzystanie z Twojego produktu lub rozwiązanie problemu za pośrednictwem obsługi klienta.

Przykładowym pytanie CES, może być „Jaki poziom trudności, sprawiło rozwiązanie twojego problemu?”, a klienci zazwyczaj otrzymują 5-punktową skalę z opcjami do wyboru.

4. Badania kamieni milowych

Ankiety milowe, to kwestionariusze wysyłane w kluczowych momentach, aby lepiej zrozumieć wrażenia użytkownika. Kamień milowy może być oparty na czasie (np. wysłanie ankiety 60 dni po rejestracji) lub oparty na doświadczeniu (np. wysłanie po zakończeniu rejestracji).

Jakie korzyści wynikają z przeprowadzania badania satysfakcji użytkowników?

• Sprawdź Poziomy Satysfakcji Klienta

Korzystając z kwestionariusza satysfakcji użytkownika, możesz zrozumieć poziom zadowolenia klientów z Twojego produktu lub usługi. Jeśli poziomy są alarmująco niskie, musisz sprawdzić, co powoduje ogromne niezadowolenie konsumentów.

• Doświadczenie użytkownika

Wgląd w doświadczenie użytkownika na temat naszego produktu/usługi jest również kluczowy dla firm. Czy są dobre, czy złe, ważne jest, aby marki wiedziały, na czym stoją. Słabe doświadczenie użytkownika wpłynie na poziom zadowolenia klientów i może zniechęcić ich do ponownego zakupu i polecania go innym.

• Oceń swój zespół obsługi klienta

Sprawny i solidny zespół obsługi klienta jest niezbędny do sukcesu każdej marki. W razie potrzeby klienci muszą kontaktować się z kompetentnym i uprzejmym przedstawicielem obsługi klienta. Ważne, aby ocenić, czy zespół odpowiada na zapytania klientów, rozwiązuje je, a także czas realizacji.

Badania satysfakcji użytkowników, mogą okazać się bardzo pomocne, kiedy popularność bądź pozycja naszej marki zaczyna drastycznie spadać. Warto wtedy stosować, ankiety satysfakcji klienta, które mogą pomóc firmie zrozumieć, co klienci myślą o ich produktach lub usługach, marce i obsłudze klienta. Badania satysfakcji klientów pozwalają firmą strategicznie ulepszać produkty, optymalizować doświadczenia użytkowników i dostarczać dokładnie to, czego wymaga rynek.